销售智能机技巧与销售话术

本文较长，但是有很多值得学习的话术，请大家耐心看下去！

1．我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。

[错误应对1]没关系，您随便看看吧。

[错误应对2]好的，那你随便看看吧。

[错误应对3]那好，您先看看，需要帮助的话叫我。

模板演练

①:导购：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的手机……请问，您现在用的手机是智能的吗？

点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍什么叫智能手机以及它的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。

②：导购：没关系，买东西是要多看看！不过小姐（先生），我真的想向您介绍我们最新推出的这款千元智能手机系列的产品，这几天在我们店卖的非常棒，您可以先了解一下，来，这边请。

点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。

营销观点：导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进

2．顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。

[错误应对1]不会呀，我觉得挺好。

[错误应对2]这是我们店这季的主打机型啊。

[错误应对3]这个很有特色呀，怎么会不好看呢？

[错误应对4]甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？

“不会呀，我觉得挺好”及“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属店员自己找打的错误应对，这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们店这季的主打机型”则牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。

模板演练

导购：这位先生，您不仅对手机有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买手机真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？

点评：首先真诚巧妙地赞美陪购买者，然后请教他对购买手机的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升。

导购：（对顾客）您的朋友对购买手机挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买手机呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合知呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到一套更适合他的手机，好吗？

点评：首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。

营销观点：陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友

3．顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开

[错误应对1]这个真的很适合您，还商量什么呢！

[错误应对2]真的很适合，您就不用再考虑了。

[错误应对3]……（无言以对，开始收东西）

[错误应对4]那好吧，欢迎你们商量好了再来。

“这个真的很适合您，还商量什么呢”给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理，毕竟顾客花这么多钱买东西，与家人和朋友商量也是很正常的事情。“真的很适合，您就不用再考虑了”牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力。而无言以对地收东西则显得太消极，没有做任何努力争取顾客的生意，“那好吧，欢迎你们商量好了再来”给人以没有做任何努力，并且还有驱逐客户离开和感觉，因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。

模板演练

导购：是的，您有这种想法我可以理解，毕竟买一件好手机也得好几千块呢，肯定要与家人商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……

点评：首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品，目的是延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础。

导购：小姐，这手机无论款式及功能等等方面都与您的要求非常吻合，并且我也感觉得出来你也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向代您请教一下，您现在主要考虑的是……？（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交）

导购：小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，我再帮您选一下号码吧……？（如果顾客仍然表示要与家人商量或考虑等则导入下步）

导购：小姐，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套手机非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式……它的功能……还有屏幕……它的价格……，并且这部手机店里现在也没几部了，如果不买真的很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要错过这部手机，因为这部手机确实非常的适合您！

点评：首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交，最后如果顾客确实想出去比较一下，就适当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔。

营销观点：

适度施压可提高店铺业绩70%的回头顾客会产生购买行为

4：我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意

[错误应对1]喜欢的话，可以感受一下。

[错误应对2]这是我们的新品，它的最大优点是……

[错误应对3]这个也不错，你可以看一下。

“喜欢的话，可以感受一下”和这是我们的新品，它的最大优点是……这两句话几乎成了中国零售店铺销售中老生常谈的经典用语，有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸商品就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧。“这个也不错，你可以看一下”这句话的问题是由导购缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看什就说“这个”不错，会导致顾客不信任导购的推荐。可以说是我们导购员自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。

模板演练

导购：小姐，真佩服您的眼光，这是我们店里的新款，卖得非常好！我认为以您的需求，买我们这款智能手机一定不错。小姐，光我说合适不行，来，您可以先试一下这手机……

导购：（如对方还不动）小姐，智能手机和普通的手机不一样，你不用真体会不出它的优势来，小姐，其实您买不买真的没关系，请这边跟我来……

点评：如何引导顾客去对智能手机产生兴趣是许多销售人员困惑的问题，该语言模板首先肯定顾客眼光，然后以专业自信的口吻建议顾客体验，并且用自己的肢体语言很坚决地引导他有种不去了解都不行的感觉。在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃，而是继续自信地给对方提供体验的理由，并顺势再次做引导体验，整个过程自然、流畅，让顾客有不好意思拒绝的感觉。

导购：小姐，您真有眼光。这款手机是我们店的最新款，卖得很好！来，我给您介绍一下,这款手机采用……（外形），导入……（功能与特点），非常受广大群众的欢迎。当然，光我说好还不行，手机是您自己在用，您自己觉得好才是最重要的。小姐来，您自己感受一下这款手机吧……（直接引导顾客体验）

导购：（如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对这款手机似乎不是很有兴趣，其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）

点评：认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销的氛围，然后迅速地引导顾客亲自体验商品的优点，遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见，从而为再次推荐做好准备。

营销观点：无论客户是否购买，尽量争取顾客体验

5．顾客总是觉得特价商品质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑

[错误应对1]您放心吧，性能都是一样的。

[错误应对2]都是同一批货，不会有问题。

[错误应对3]都是一样的东西，怎么会呢？

[错误应对4]都是同一个品牌，没有问题。

模板演练

导购：您有这种想法可能理解，毕竟您说的这种情况在我们行业确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，其实质量完全一样，并且现在价格上比以前又要优惠得多，所以现在买真的非常划算！

点评：首先学会认同顾客的顾虑，然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实，并且强调现在购买的利益，以推动顾客立即作出决定。

导购：您这个问题问得非常的好我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑，不过有一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的是非常划算，您完全可以放心地选购！

点评：认同（同理心）是个好技巧，遇到不好处理的问题，在解释前使用认同技巧往往会使导购的说服力大增，然后再给以质量承诺以降低其顾虑心理，顺便可以强调特价品的优点以推动顾客成交。

导购：我能理解您的这种想法，不过我可以负责任地告诉您，这些特价货品之前其实都是正价商品，主要是因为我们为了回馈老顾客，所以才变成特价促销品但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。

点评：认同完顾客顾虑后，给顾客一个充分、合理的理由，使顾客自己感到放心。

营销观点

没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购

6. 顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢

[错误应对1]如果你这样说，我就没办法了。

[错误应对2]算了吧，反正我说了你又不信

[错误应对3]（沉默不语继续做自己的事情）

“如果你这么说，我就没办法了”这种语言表面看起来好像很无奈，其实却很强势，会让顾客感觉自己很无趣也很没面子，潜含的意思是你这个人真不讲道理，我对你都没话说了，简直不想理你。“算了吧，反正我说了你又不信”意思是你反正也不会相信我说的，所以我懒得理你。而沉默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息：导购自己觉得理亏，所以默认了他的说法。

模板演练

导购：小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方开三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。如果真有问题您随时都可以来找我们，况且我们欺骗顾客造成投诉老板是要罚我们的，我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，对这款手机我很有信心还因为……

点评“首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感，进而使其对店员产生心理好感，然后再强调我们店铺长期经营的事实，以打消顾客的顾虑。

导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”确实很甜，这很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，你还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜“的说“瓜甜还不行，您自己亲自尝一下就知道了。来，小姐，这边请！

点评：借助顾客的话语，自信地说出我们瓜甜的事实，同时以轻松幽默的语调引导顾客体验我们的货品。

营销观点

当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任

7 .顾客看中了一款智能手机，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定

[错误应对1]不要等，现在不买就没有了

[错误应对2]你现在买就可以享受折扣

“不要等，现在不买就没有了”没有提供明显的事实依据，顾客可能会认为这是导购在故意施加虚假的压力，一旦顾客感觉到导购是在耍把戏，那么无论导购再怎么说顾客都会表现得心不在焉。“你现在买就可以享受折扣”，好像顾客买东西就是为了贪图便宜似的。“那好，你把家人

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导购：小姐，您做事真的很细心！其实您刚才也说了这款手机无论从外形样式和功能来说，都比较适合您的要求。我想知道现在主要是哪方面的问题让您难以做出决定呢？

点评：首先恭维顾客，然后直接探询顾客犹豫不决的原因，并有针对性地解决。

导购：其实，这已经不是一件简单的手机啦，您家人

营销观点：优秀的导购人员经常用故事打动顾客

8. 如何避免将成功的一次销售被闹逛的客人顺口否决

[错误应对1]哪里不好看啦？

[错误应对2]你不买东西就不要乱说

[错误应对3]你不要听他的，他乱说的。

[错误应对4]拜托你不要这么说，好吗？

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导购：这位小姐，感谢您的建议，请问您想看什么样的款式呢？（快速处理闲逛客户后将目光重新转移到顾客身上）张小姐，就比如鞋子穿在脚上舒服只有自己最清楚，您说是吗？张小姐，我在这个行业做五年了，我是从心里想为您服好务。我认为这款手机真的非常适合您，您看……（介绍商品优点）您觉得呢？

导购：（微笑着对闲逛客说）谢谢您，这位小姐，请问，您今天想看点什么？（快速处理并支开闲逛客户后微笑着对顾客说）小姐，生活中我们不可能每个人都喜欢自己，您说是吧？其实买东西也是一样的道理。小姐，我在这个行业做了五年了，我可以负责任地告诉您，这款产品完全符合您的需求，真的是非常适合您，您看……（阐述商品的优点）

导购：（微笑对闲逛客说）这为小姐，谢谢您的建议，其实每个人对同一款商品在自己的需求上都会有差异的，您说是吧？请问小姐，您今天想看点什么呢？（快速处理闲逛客后微笑对顾客说）

营销观点

聪明的终端销售人员善于选择与放弃、弱化与转移

9. 听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办

[错误应对1]好走，不送！

[错误应对2]这个很不错呀。

[错误应对3]先生稍等，还可以看看其他的

[错误应对4]您如果真心要可以再便宜点。

[错误应对5]你是不是诚心买，看着玩啊？

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导购：这位女士，请您先别急着走，好吗？这位女士，请问是不是我们这几款手机你都不喜欢，还是我的服务没有做到位？您都可以告诉我，我可以立即改进，真的，我是诚心想为您服好务。请问您真正想找的是什么样风格的手机？

导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚一定是我没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款最适合您的产品，所以能不能麻烦您告诉您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的产品，好吗？谢谢您，小姐！请问……（重新了解顾客需求意图）

点评：导购首先从自身找原因，以求得顾客的谅解，然后再重新了解顾客需求并作推荐！

导购：这位女士，能不能请您留一下步，您买不买东西倒真的没有关系。是这样子，我只是想请您帮个忙，我刚开始做这个品牌，麻烦您告诉我们哪方面您不是非常满意，这样也方便我改进工作。真的非常感谢您，请问……

点评：导购要学会主动放低身段，这样会无形中抬高顾客身段，使顾客感受到尊重，从而使顾客更加配合我们。

营销点

管好自己的嘴巴，逞一时口舌之快将招致更大的损失

10. 顾客进店后看了看说道：手机样式有点少，没啥好买的

[错误应对1]新货过两天就到了。

[错误应对2]已经卖得差不多了。

[错误应对3]怎么会少呢，够多的了

[错误应对4]这么多东西你买得完吗？

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导购：是的，您很细心，我们这个专卖店（专区）摆放的款式确实不多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品款式，每款都有自已的特色。来，我帮您介绍下吧，请问您喜欢哪种款式的手机？

导购：您说得有道理，我们这儿款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的东西，不过我们有几款产品我觉得非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看……还是……

营销观点：是天使还是魔鬼，完全取决于导购是怎么做的

11、当面拆的包装，可顾客仍要再拿件新的，而库存已经没有了
[错误应对1]只剩这一个了，您不要我就没办法啦。

[错误应对2]这款只有这一个，要不您看看其他款吧。

[错误应对3]如果有新的，我一定给您，确实没有了。

[错误应对4]这件就是新的，而且是刚当着您的面拆的。

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导购：是这样的，因为我们同款产品进得都不多，也正因为这样有很多老顾客都喜欢在我们这儿买手机，所以您刚刚看的这款手机确实只有这一件了，如果您晚来一步，可能连看都看不到，并且之前也的确没有人拆过包装，是全新的，所以您完全可以放心地带回去。来，我给您包上吧。

导购：哎呀，真是抱歉，刚刚拆给您这款产品不光是全新的，而且刚好是最后一款，之前根本没有人开过，您运气真好，如果晚来一步，即使您喜欢，我还真是没办法帮您另找一款呢。

营销观点：危机就是危险中的机会，处理掉危险就是成交机会。

12、东西虽好，但我的一个朋友已经买了，我俩总不能买一样的吧

[错误应对1]那您看看别的吧

[错误应对2]要不给您换个颜色

[错误应对3]每个的感觉不同

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导购：是吗？哇，那真是太好了！这款产品的特点是……所以很多人都很喜欢，不过我个人觉得这款产品最适合您的其实不是这款，我个人认为这旁边的两款手机更适合您，并且风格也很接近，您可以看看感觉如何，来小姐您可以试试它的手感。

点评：首先肯定顾客看好的货品，并就势向顾客推荐其他类似款
营销观点：不认死理，山不过来我过去

13、产品挺好的，下次我带朋友来，让他帮我看看再说吧

[错误应对1]好吧，那您下次再过来吧。

[错误应对2]又不是您的朋友买，自己喜欢最重要

[错误应对3]别到时候再买了，喜欢就今天买吧。

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导购：小姐，那您今天不带朋友来真是太可惜了！这款产品对您的使用习惯来说再恰当不过了，价位又不高，而且我们今天刚好又有促销活动，过几天我们促销就结束了，并且也不知道还能不能组织到货，如果没有那多遗憾呀，所以我建议您还是今天买比较合适。

导购：那好吧，我尊重您的决定。只是我觉得这款产品不管是在外观上还是性能上方方面面都非常适合您条件，但我也怕自己还有解释不周或是怠慢的地方，所以我还想请教一下是什么原因让您现在下不了决心呢？

导购：哎呀，那好吧，只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个系列，因为我们这款产品一直卖得很快，上次有个顾客看好一款，仅仅晚了两天，结果就没有了，我们向公司调货吧，一时也调不到，害她懊恼了好久，搞得我们也不好意思，所以我建议：您要是喜欢，还是今天拿吧。

营销观点：顾客犹豫不决是信心缺失的标志，导购应学会推动。

14、你们的手机样子怪怪的，看着也不美观。不太合乎我的口味

[错误应对1]不难看呀，怎么怪怪的呢

[错误应对2]]挺好看的呀，哪里难看啦

[错误应对3]现在年轻人都喜欢，今年就流行这样

[错误应对4]每个人想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢

模板演练

导购：呵呵，小姐，请教您一下，您觉得不美观的在哪里呢？您指的是款式、功能，还是……？（假如顾客可以明确地说出她的想法）呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样的，小姐……（与顾客沟通）

导购：智能机的品牌是挺有个性的，我们的很多老顾客也正是因为这样才经常过来，其实不是东西怪，以前用习惯了传统样子的按键手机现在使用大屏幕的触摸式的手机是您暂时还不大习惯，请问，您今天来是想看……还是……

营销观点：没有什么不可以改变，除非你不愿意

15、顾客是一位准专业人员，就智能机向我们有针对性地发问

[错误应对1]不会，我们的东西从来不会出现这种情况
[错误应对2]这个很正常，所有的这种产品难免都会有点这样的问题

[错误应对3]您用的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况

[错误应对4]您用的时候注意以下几点……（详细介绍保养知识）

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导购：先生，看得出来您对智能手机还挺在行的，每个问题都问到点子上了。先生，我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，不过，先生，我可以负责任地告诉您，经我手上每天出去的手机至少有XX件，到现在为止，只要按照我们规定方法来正确使用，出现您所说的这种状况的可能性很小，所以这个问题您大可不必过于担心。您真的要担心的是这款手机是否适合您的需求，否则即使东西再好，您也不会要，您说是吗？（顾客点头默认或停顿片刻后不必等顾客回答就继续说）对了，请问您买手机除了打电话之外主要是用来……（进一步询问顾客需求或者引导顾客去体验我们的产品）

导购：（如果顾客决定购买智能手机后）先生，为了使智能手机保持良好的性能，像这种高科技产品其实保养也很重要，您使用时要注意（功能、软件方面）……先生，这样吧，为了不让您忘记，我把这些注意事项写在小票后面，请您稍候。（用简洁语言强调智能机日常保养维护事项）。

导购：小姐（先生），您这个问题问得很好，您说的情况确实存在，不过我可负责任地告诉您，经过我们店卖出去的智能机每月都有XX个。到现在为止，出现您说的这种情况而来投诉的一个都没有，买了以后打电话或上门来的都是因为初次使用智能机没上手才导致出现一些问题。智能机就像一部微型电脑，使用习惯了很多问题自己都可以解决，这也是大家喜欢智能机的主要理由。所以我认为我们的产品您完全可以大胆地买、放心地用。您现在其实真正要考虑的是自已是否真的喜欢，因为如果东西自己不喜欢，买回去就会有很多遗憾，这样反而是更大浪费，您说是吗……（当对方有点头或默认状出现后，紧接着推荐体验或者通过提问顾客需求来控制他的思维）小姐，请问，您经常出差吗？/长途多吗？/经常上网吗？（直接提问引导顾客回答问题，然后根据顾客回答的情况推荐最适合的智能手机）。

导购：（如果顾客看过几次后决定购买产品）小姐，为了使智能手机一直保持良好的工作性能，像这种高科技产品保养也是很得要的，您在使用的时候应注意……（当顾客决定购买后再简洁语言强调产品日常保养事项）

营销观点：扬长避短、避重就轻怕麻烦将给自己带来更大的麻烦。

16、我以前一直用XXX品牌，都好几年了，你们说的这个手机品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗？

[错误应对1]是吗，我们店开了好几年了

[错误应对2]是吗？我们在这个行业很有名的

[错误应对3]我们正在很多媒体上做广告

[错误应对4]我们确实是新牌子，刚进市场

导购：哦，真是可惜，这都是我们的错，不过没关系，今天刚好您来了，可以先了解一下这部智能手机的卓越品质，来，我帮您简单介绍一下吧……（简单自信地介绍产品的卖点）小姐，本店最近有几款产品在做活动，并且也卖得非常火，您可以先了解一下，来，这边请……（转到引导顾客体验产品上）

导购：哎呀，真不好意思，我们的工作没做好，这我得检讨。幸亏今天有机会向您介绍一下我们的产品，这个品牌经营有X年了，主要的顾客……主要的功能特点……主要的特点是……小姐，我们店最近进了几个新款，我认为有一款产品特别适合您。来，小姐，这边请……（引导顾客体验产品特点）

导购：呵呵，小姐您对手机行业真是了解，这个品牌其实做的时间也不短了，只不过今年初才开始做智能手机，主要是因为手机技术优势明显，所以以后还需要您多多棒场、多多照顾呀，这个品牌的主要风格是……我们有几个款式特别适合小姐您的需求，我相信您应该会喜欢的，小姐，请跟我来这边……（转向介绍产品）

导购：对不起，这是我们的工作没做好，不过没关系，现在刚好有这个机会向您简单介绍一下我们的产品，我们……（转向简单自信地介绍智能机的主要特点，只要顾客愿意听你说话就迅速向顾客提问以引导顾客回答问题）先生，请问您之前的手机用起来有哪些特点？您用老手机上网时有什么感觉？您用手机看过电视没有？

营销观点：承认自己的瑕疵是一种智慧，聪明的导购能将缺点变成推销成交的转折点


17、店面在清理老款手机的库存时，导购应该如何做消费引导。

[错误应对1]我们新货过两天就到了

[错误应对2]这些款式今天还是很流行！

[错误应对3]是的，这是上半年的货，就剩下这几件了。

导购：您真是内行，看来您为了买手机已经转了很多家店了，一眼看出来它是上半年的款，不过正因为它是上半年的款，所以现在买才更划算，而且您也知道，现在买东西最重要的还是要看东西是否适合自己，如果不适合买回去反而浪费，您说是吗？这一款产品的优点是……（将顾客焦虑点转化为产品优点介绍）小姐，光看是看不出效果来的，可能您去过的店没和您讲明白这款手机的特点，来，您可以亲自感觉一下。

导购：哎呀。您真是好眼力，一眼看出来了，咱先不管它是不是上半年的货。最重要的是这款产品确实非常适合您的……（加上优点）再说啦，现在人的消费观念也越来越理性，您看我们现在搞促销，这么好的东西才卖这个价格，真是很划算！如果您现在下手买还有，按照现在这个销售的火爆程度，等您再转回来就真说不准还有没有呢。
导购：哇，您对我们的产品真是熟悉，看来您一定是经常光顾本店的老顾客了，其实您一定明白现在买这些东西非常划算，我分析给您听听，首先这手机的风格款式一点也没有过时，非常适合您的需求；其次这款手机的外观和功能都很好，质量也有保证；最后我们现在以最优惠的条件做促销活动，这么好的东西可从来没卖过这个价格，（看，我们店员都用这个手机的！）现在不买真的可惜！您先可以看看我们这款手机……

营销观点：任何事情都具有两面性
导购要努力寻找自己的亮点而不是老看着自己的弱点


18、隔壁那家手机店也有类似的产品，到底哪家好呢

[错误应对1]这很难说的，都还不错。

[错误应对2]各有特色，看个人喜好。

[错误应对3]我不太了解其他的牌子。

[错误应对4]他们就是广告打得多而已！

模板演练

导购：其实我推荐给您的这个品牌与您说的那个牌子都挺不错的，只是各有各的特色而已。主要还是要看您喜欢的风格、款式，其实就是适不适合您自已的问题。这部手机的主要特点是……我认为它特别适合您的是……

导购：您真是好眼光。您说的这几个牌子其实都很有自己的特色，因为这几个品牌都是很好的品牌，因此不是哪家比哪家好的问题，关键是要根据顾客自己需求来决定，请问您一般在选择手机的时候是比较注重功能还是外观……（引导顾客说出自己的购买偏好）

导购：如果是这样，我认为这部手机特别适合您的个性化需求，因为这个品牌强调的是……它的主要特点是……小姐，东西一定要自己亲自体验才可以知道，来，这边是我们的演示体验区，您先自己体验一下就知道了，小姐，这边请！

营销观点：竞争就是资源博弈，贬低竞争对手无助于赢得顾客信任

19、据我所知，你们这些手机好多都是贴牌或者挂个国际知名牌子而已

[错误应对1]呵呵，这我不清楚

[错误应对2]我们这个确实是与韩国合资的品牌

[错误应对3]我们的技术与很多材料都是从韩国进口的

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导购：先生，您对咱们这个行业真是非常了解呀，确实就像您所说的一样，现在有些品牌的做法是很容易让人产生误解。但是我们确实是与XX公司合资的品牌，所以不管是在款式设计上，还是在品牌理念、经营理上都受到了该XX品牌的影响，这一点您只要仔细感受一下我们的产品功能、设计风格及门店服务知道了，我们的品牌的特点是……

导购：呵呵，您说得对，现在市场上确实有些品牌是这样做的，也难怪您会这样问，是这样的，通过与XX品牌合作，我们在产品质量、服务以及管理上实实在在有了很大的提升。我想只要您仔细体验一下我们的产品设计和做工、卖场氛围与售后服务，您是会感觉的

营销观点：与顾客维持良好的关系往往会使问题变得更加容易解决。

20、XX牌子的手机（异网手机）跟你说的这个差不多，但价格比你们便宜多了

[错误应对1]大体上来说，是这样的

[错误应对2]差别不大，就那么几十块钱

[错误应对3]我们比他们质量要好，做工也要精细

模板演练

导购：是这样，我们的产品跟某品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也常在这两个品牌之间做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌（异网同类终端）高一点，不过最后还是有许多顾客先择我们，他们最终看重的是我们的手机具有……（从网络覆盖、手机功能、套餐优势等方面阐述差异性利益点）小姐，光我说好也不行，来您体验一下就知道了

导购：是的，因为我们两个品牌在风格上以及价位上都是比较接近的，所以很多顾客在比较的时候也都会问到类似问题，其实从风格和款式上来看确实二者差不多，价格也只是一点点的差异。但大数在比较之后决定选择我们产品的顾客都是因为……（加上卖点、差异点）因为更多顾客希望……（加上诱人的亮点）

21、我比较喜欢你们的东西，也来了几次，你再便宜点我就买了

[错误应对1]真的没办法，如果可以早就给您便宜了

[错误应对2]我们也诚心卖，但价格部分真的不行

[错误应对3]我也知疲乏，但这是公司规定，我也没办法

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导购：是的，我注意到您到我们店来过很多次了，确实我也真的很想做成您这笔生意，只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这点还要请您多多包涵！其实您买东西最重要还是看商品是否适合自己，如果东西虽然便宜但不适合自己，买了反而更浪费，您说是吧？像这款手机主要是非常适合您的需求，而且外观也好，用她来上网炒股再合适不过了（强调用户主要需求点），您说是吗？

导购：是啊，我今天看到您来过那几次了，我都有点不好意思了，因为您的这个要求我确实满足不了您，但是我又想做成您的生意，您觉得除了降价之外，如果想要成交的话，我还能做些什么呢？我真的是很有诚意的

导购：是啊，您上礼拜也来过确实这款商品非常适合您，我看得出来您也是真的喜欢我们这款产品，作为我呢也是真心想卖给您，但价格上您真的让我为难了，这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来了这么多次，算起来也是朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看这样成吗？（用赠品解决）

营销观点：让步是有策略的，坚守后灵活后撤更让顾客珍惜

22、谈了这么久你就再便宜点吧，再少50块钱我就要了

[错误应对1]不好意思，这已经是最低价了。

[错误应对2]不好意思，我们这里都不讲价

[错误应对3]我也没办法，这是公司统一定价

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导购：小姐，每个公司（异网）采取的价格策略都不一样，电信制定的价格都是实实在在、非常公道的，也是全市统一的，所以这个价格要再低就确实为难我了。不过小姐买手机价格固然重要，但其实关键还是要看是否真的适合自己，如果东西价格虽然便宜一点但买回去使用发现并不适合自己，这样其实反而买得更贵，您说是吗？（微笑着目视对方，如果顾客有点、默认等行为就迅速尝试成交）

导购：张小姐，因为您也是我们的老顾客了，一直都给了我很多生意的照顾，真的是非常感谢您！所以我刚才给您的其实已经是本店力所能及的价格了，这一点确实要请您多理解。不过虽然我们在价上不能再给您优惠了，但无论是在质量上还是在售后服务上，我们一定会竭尽全力地让您用得放心。买智能机大家关心的是应用，以后有什么不明白的地方给我们打电话我们多交流，买放心产品这一点其实才是最重要的，您说是吗？（微笑着目视对方，如果顾客有点头，默认等行为就迅速尝试成交）

导购：那好，王小姐，麻烦您拿着这个小票收银台……

导购：张小姐。其实我也真的希望把这款手机按您说的价格卖给您，一方面这款手机真的非常适合您，另外也算完成了我的当月任务，所以。如果我能够再优惠，我一定会给您的，只是真的很抱歉，您一定要谅解我，因为价格是全市统一的，我们没有权利私自调价，调了价我还要受罚，搭进去的比给您优惠还多。其实买东西买得是放心，东西合心意售后完善才能让您买得放心，用得安心，您说是吗？（微笑着目视对方，如果顾客有点应、默认等行为就迅速尝试成交）

营销观点：顾客都希望自己被认为是店铺最重要的人物，这样顾客会更加配合导购的工作

23、东西都是一样的东西，怎么你家的价格跟别人的差那么多呢

[错误应对1]是吗？东西不一样

[错误应对2]XX有很多种，我们这种与他们的不一样

[错误应对3]买东西不能只看价格，你还要看款式风格呀

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导购：是的，我们的东西在价格上确实比您说的XX要稍微贵一些，今天上午有个老顾客也说到这个问题，不过后来他还是买了我们的东西，张先生，我们的价格是全市统一的，定价权不在我们这里，私自调价会受罚，之所以这样做是为了保护消费者的利益，您看到的那个手机它的价格低主要是因为……（强调我们智能手机差异性优势，简单说出价格差异的普遍原因，一定要把到正规渠道买产品能享受完善的售后服务点出来）

导购：是的，您真的是很细心，观察得这么仔细，您说的那家店的那款手机确实与我们品牌是一样的，所以主要的差别就是在价格上，您所以能到我们店里来我想您主要关注的是服务，买放心产品才是最主要的。您看我们店是电信授权的专营店，由于诚信营销我们还获得过奖（根据店面情况）。到我们店买手机的客户也主要看中了这一点。当然感受到底如何还是您自己亲自来体验才可以，来，小姐这边请！（引导用户进入体验阶段）

营销观点：顾客不是你的儿子，任何人都不喜欢被导购教训